Der Verein für Konsumenteninformation (VKI) hat im Auftrag des BMASK Beschwerden von Verbrauchern rund um das Handling von Flugabsagen im Zuge der Vulkanaschewolke erhoben. Bislang sind rund 130 Beschwerden eingelangt. Schwerpunkt sind die Beschwerden von gestrandeten Fluggästen, die sich Hotelkosten, Verpflegung und zum Teil Rückreisekosten selbst bezahlen mussten und dafür bislang nicht adäquaten Ersatz bekommen haben. Generell wurde auch die Nichtinformation über Fluggastrechte und das teilweise Chaos bei Informationen zu Umbuchungen kritisiert. Die Erhebung wird am 31.5.2010 abgeschlossen.
Die Vulkanaschewolke hat den Flugverkehr in Europa für einige Tage ins Chaos gestürzt. Flüge wurden abgesagt und Reisende konnten ihre Zieldestinationen nicht erreichen. Weder Fluglinien noch Reiseveranstalter trifft an den Ursachen für Flugabsagen ein Verschulden. Daher haben geschädigte Fluggäste zwar keinen Anspruch auf Schadenersatz. Sie haben aber Rechte aus der EU-Fluggastrechte Verordnung und aus Pauschalreiseverträgen. Der VKI hat in einer Umfrage erhoben, wie Fluglinien und Reiseveranstalter mit diesen Rechten in der Praxis umgehen.
"Das größte Manko ist die Information", sagt Mag. Maria Ecker, Projektleiterin im VKI. Nahezu alle Betroffenen geben an, über ihre Rechte als Fluggäste - trotz ausdrücklicher Verpflichtung durch die Verordnung - von der Fluglinie nicht informiert worden zu sein. Dazu kommt, dass auch sehr viele Beschwerden Informationsdefizite im Handling der außergewöhnlichen Situation aufzeigen. "Da wurden Fluggäste tagelang im Unklaren gelassen, wann sie in die Heimat transportiert werden können", so Mag. Ecker.
In der Erhebung dominieren die Fälle von gestrandeten Urlaubern, die wegen der Flugabsagen ihre Heimreise nicht rechtzeitig antreten konnten. Hier beschweren sich viele darüber, dass sie - bis zum umgebuchten Rückflug - selbst für Verpflegung und Unterkunft aufkommen mussten und die Fluglinien nunmehr auch den Ersatz dieser Kosten ganz oder zum Teil ablehnen. "Der Ersatz der Hotelkosten bis zu einer alternativen Beförderung steht den Reisenden nach der Verordnung klar zu", stellt Mag. Ecker fest. Hier wird der VKI auf die Fluglinien einwirken, diese Fälle entsprechend beizulegen.
In manchen Fällen konnten die Fluglinien keine rasche und adäquate alternative Reise anbieten. Hier haben Reisende Bahn- oder Buskosten selbst ausgelegt und verlangen nunmehr Ersatz. Auch dieser wird vielfach bestritten. "Die Verordnung legt nicht klar fest, was passiert, wenn die Fluglinie ihren Pflichten schlicht nicht nachkommt", kritisiert Mag. Ecker. Hier wird letztlich auch durch die EU Klarheit zu schaffen sein.
Die Erhebung auf www.verbraucherrecht.at läuft noch bis 31.5.2010 und wird dann beendet und ausgewertet. Der VKI wird sich bei Fluglinien und Reiseveranstaltern für eine konsumentenfreundliche Lösung stark machen.
